Les enseignements de l’expérimentation par Pôle emploi d’une nouvelle prestation d’orientation professionnelle - Auteur: Marie-José RABNER. Repères & Analyses n° 49 Etudes - Septembre 2012.
Depuis 2010, la compétence de Pôle emploi a été renforcée en matière d'orientation professionnelle des demandeurs d'emploi. Aussi, Pôle emploi a-t-il développé une nouvelle offre de services d’orientation professionnelle au sein de laquelle figure la prestation « Confirmer son projet professionnel » (CPP) qui a été expérimentée et évaluée dans cinq régions.
L’évaluation conduite montre que cette prestation, réalisée le plus souvent par des psychologues du travail, répond bien à un impératif de personnalisation du service et produit des effets variés et positifs incontestables en termes de confirmation ou de consolidation du projet professionnel. De plus, la mise en œuvre de la prestation CPP a la vertu de contribuer à la reconnaissance de l’expertise des professionnels venus de l’Afpa.
Télécharger au format PDF. Dès sa création, Pôle emploi s’est vu confier une mission importante d’orientation professionnelle, en cohérence avec les dispositions de la loi de novembre 2009 sur « l’orientation et la formation professionnelle tout au long de la vie ». Ceci s’est notamment traduit par l’intégration aux équipes de Pôle emploi de 917 professionnels de l’orientation issus de l’Afpa. Pôle emploi s’est fixé des objectifs relativement ambitieux et a développé progressivement une nouvelle offre de services en matière d’orientation professionnelle. L’instruction de la Direction générale d’avril 2011 en indique les finalités: « L’orientation professionnelle chez Pôle emploi vise à développer la capacité de la personne à s’orienter tout au long de sa vie et à sécuriser elle-même le bon ajustement, dynamique et continu, entre ses caractéristiques (aptitudes, compétences, intérêts, aspirations) et celle de l’environnement professionnel (marché du travail, connaissances des métiers et des organisations du travail) ». En termes d’offre de services, cela se traduit en 2011/2012 par le déploiement progressif de nouvelles prestations (internes et externes) d’orientation professionnelle, parmi lesquelles figure « Confirmer son projet professionnel » (CPP).
Il s’agit d’une prestation individuelle courte destinée à un public souhaitant valider un projet professionnel. Figurent également dans l’ensemble de l’offre de services en matière d’orientation professionnelle, une prestation collective plus longue d’aide à la définition d’un projet professionnel (Cap projet professionnel), une prestation d’orientation vers la formation (Construire son parcours de formation) ainsi que quatre ateliers plus ciblés: « Identifier ses atouts et compétences – Passeport orientation formation », « Décider de se former? », « Choisir son organisme de formation », « S’informer sur les métiers et le marché du travail ».
La décision de mener une expérimentation de CPP exclusivement confiée à des professionnels internes à Pôle emploi a été assortie du souhait d’en réaliser une évaluation, sous l’égide de son comité d’évaluation, et permettant d’examiner la portée, les conditions d’usage et de déploiement de cette nouvelle prestation. Cette évaluation a précédé un déploiement plus large de ce dispositif, qui peut être désormais réalisé en interne à Pôle emploi, ou en externe, auprès d’opérateurs intégrés dans le nouveau marché de prestations pour les demandeurs d’emploi.
CPP : une nouvelle prestation, individuelle et de courte durée
A partir du 1er février 2012, cette nouvelle prestation CPP s’est substituée au Bilan de compétences approfondi (BCA), et s’adresse aux personnes disposant déjà d’une expérience professionnelle, d’au moins une piste professionnelle et souhaitant la confirmer ou la préciser. Son objectif est donc de permettre aux publics concernés de « sécuriser » leur piste professionnelle et d’élaborer un plan d’action qui contribue à s’y engager, tout en développant la compétence à s’orienter tout au long de sa vie professionnelle.
Cette prestation doit aider la personne à bâtir des « repères sur elle-même », à exprimer les raisons qui motivent ses choix, ses décisions, à confronter son projet aux réalités du marché du travail et à déterminer les étapes de mise en oeuvre du projet professionnel (retour à l’emploi, action de formation). Elle s’appuie pour cela sur la posture « éducative » en matière d’orientation professionnelle.
« Confirmer son projet professionnel » se déroule sur huit semaines si elle est délivrée en interne (six semaines si elle est réalisée par des prestataires externes) et comporte huit entretiens en face-à-face d’une durée de 1h30, et 3 heures mobilisées pour des questionnaires, inventaires ou encore tests utilisés en orientation professionnelle. Ces 3 heures peuvent être transformées en deux entretiens complémentaires d’1h30 si les questionnaires, inventaires ou tests ne sont pas mobilisés.
La prestation est individuelle et se déroule selon le schéma.
CPP : une expérimentation lancée en septembre 2011 et achevée en février 2012
A l’appui de cette prestation, et avec le premier retour d’expérience des professionnels qui expérimentaient la prestation CPP, Pôle emploi a conçu un Guide méthodologique de l’orientation. Ce guide avait pour vocation d’intégrer, les principes fondamentaux de l’orientation professionnelle à Pôle emploi, les outils mobilisables, les repères méthodologiques concernant l’élaboration et la confirmation d’un projet d’orientation et le déroulement de l’animation de la prestation CPP.
Pôle emploi a expérimenté cette prestation pendant cinq mois sur cinq territoires (Aquitaine, Bourgogne, Limousin, Rhône-Alpes, Réunion et Martinique), afin de vérifier la pertinence des contenus de CPP et des outils utilisés, de tester les livrables, d’expérimenter le processus de prescription et le retour en agence des bénéficiaires, de tester sa réalisation, tant dans son contenu que de ses modalités et d’éprouver les dimensions relatives au développement des compétences des opérateurs. Au total, une dizaine de psychologues du travail ont été mobilisés en métropole et treize conseillers dans deux départements d’outre-mer (Dom). A noter que dans les Dom, il n’y avait pas eu de transfert de psychologues du travail en raison du statut particulier de l’Afpa qui relève de la tutelle des Conseils régionaux. Le choix de Pôle emploi a donc été de confier la réalisation de CPP à des conseillers à l’emploi.
Une prescription auprès d’un public varié
Près de 130 bénéficiaires ont pu suivre cette prestation. L’absence de caractéristiques prédéfinies du public visé se retrouve dans le constat de grande diversité des profils des bénéficiaires, que ce soit en termes de durée d’inscription comme demandeur d’emploi, de niveau de qualification ou d’expérience professionnelle. Le profil des bénéficiaires de CPP dans les Dom se distingue en outre quant au niveau de qualification, souvent inférieur à la métropole et par des pistes professionnelles plus contraintes du fait de l’insularité.
Pour tirer bénéfice de CPP, les demandeurs d’emploi doivent avoir acquis un niveau minimal d’autonomie, tant en matière d’expression orale et écrite qu’en termes de capacité de compréhension des consignes. Par ailleurs, la prestation CPP implique de consentir à un investissement personnel dans la démarche. Ceci est illustré par le fait que les rares abandons trouvent apparemment leur origine dans le manque de motivation.
A noter que certains conseillers en outremer ont rencontré des difficultés à réaliser la prestation CPP avec des publics qui n’avaient pas un minimum de compétences de base. Pour autant, des réponses ont généralement été apportées, par exemple grâce à l’envoi vers la Maison départementale pour les personnes handicapées, ou encore vers des formations portant sur les compétences clés.
Plusieurs objectifs qui élargissent celui de « confirmation » du projet professionnel
L’évaluation a mis en évidence différentes logiques de prescription de la part des conseillers en agence:
• Confirmer un projet déjà élaboré par confrontation à un tiers pour gagner en assurance et en confiance en soi.
• Valider ou infirmer un projet en mesurant sa faisabilité en termes de compétences, d’expérience et de qualification.
• Répondre à l’expression d’un besoin de formation au travers de la validation du besoin de formation et du projet professionnel en particulier dans les Dom.
• Trancher parmi plusieurs projets ou pistes professionnelles encore imprécises.
• Préciser le projet professionnel alors que l’expérience professionnelle et/ou la qualification sont le plus souvent faibles.
En outre, des prescriptions vers CPP ont été faites alors que le besoin à satisfaire relevait plutôt de la prestation « Cap projet » destinée à la définition du projet professionnel. Actuellement, le partage entre ces deux prestations au regard de la maturité du projet professionnel semble clarifié et ces pratiques devraient disparaître.
Une forte adhésion à l’entrée en prestation malgré des réticences initiales
Certains bénéficiaires expriment une appréhension à l’évocation de l’intervention d’un « psychologue du travail ». D’autres témoignent d’une information très succincte sur le déroulement de la prestation. Pour autant, les appréhensions sont levées dès le premier entretien effectué avec le professionnel de l’orientation. En effet, la posture éducative qui est une méthode centrée sur la personne, semble oeuvrer en faveur de la « réassurance » du bénéficiaire. L’objectif du psychologue est alors perçu comme un travail d’aide et de soutien dans les investigations du demandeur d’emploi concerné.
Au final, quel que soit leur profil, les bénéficiaires sont majoritairement très réceptifs à la proposition de suivre cette prestation.
Les raisons évoquées sont très variées mais toujours en lien avec les différents aspects de leur trajectoire comme de leurs difficultés professionnelle et personnelle.
La réalisation de CPP révèle une prestation souple, adaptable à chaque cas individuel
CPP est une prestation individuelle fondée sur une succession d’entretiens en face-à-face du demandeur d’emploi avec le psychologue du travail (ou le conseiller à l’emploi en outremer). Un seul écart significatif à ce principe est observé sur un site où le psychologue a choisi de privilégier le recours au collectif. De même, dans l’un des Dom, la prestation a été réalisée avec une alternance d’entretiens individuels et d’entretiens collectifs.
Le nombre d’entretiens individuels peut varier de deux à parfois une dizaine. CPP apparaît ainsi comme une prestation souple qui s’adapte au besoin de la personne en termes de durée et de nombre d’entretiens.
La durée de 1h30 est garantie par la prise de rendez-vous.
Les psychologues ont utilisé principalement une méthode qui permet de faire émerger les valeurs et les centres d’intérêts à partir des représentations de chaque individu liées à sa connaissance des métiers, de l’environnement professionnel, de ses compétences et aspirations. L’individu est au coeur du processus d’orientation. Le psychologue ou le conseiller est un expert de l’accompagnement.
Le guide méthodologique de l’orientation recense tous les outils mobilisables pour aider les personnes à travailler leur projet tout en développant leurs compétences en orientation. Ces outils sont proposés en fonction du parcours et des besoins du bénéficiaire et sont mobilisables indépendamment les uns des autres. Deux entretiens circonscrivent la prestation: le diagnostic et la synthèse Si la prestation est adaptable quant au nombre d’entretiens, les deux entretiens qui encadrent CPP sont incontournables. L’entretien de diagnostic qui permet d’accueillir et d’informer le bénéficiaire doit aboutir à une analyse partagée de la situation. L’entretien de synthèse est l’occasion pour le bénéficiaire de hiérarchiser ses choix professionnels. C’est aussi à ce moment que la personne va construire un plan d’action détaillé au regard des choix qu’elle a effectués en amont.
Au terme de cette dernière étape, un formulaire de bilan est complété par le psychologue et envoyé au prescripteur; ce document permettant ainsi la transmission d’information sur la situation du bénéficiaire.
Une forte valeur ajoutée des entretiens et des exercices proposés
Une grande majorité des bénéficiaires témoignent de leur satisfaction vis-à-vis de cette prestation au regard de la personnalisation des entretiens. La durée et la fréquence des entretiens accordés aux bénéficiaires permettent en effet une réelle prise en compte de leur situation et de leurs besoins. L’échange avec le psychologue apporte une aide significative dans le travail d’investigation du bénéficiaire. De nombreux demandeurs d’emploi insistent sur le caractère à la fois ludique et très constructif des exercices. Une majorité d’entre eux souligne que ces exercices et les échanges avec le psychologue du travail permettent une découverte de soi, un développement de l’autonomie dans ses choix, une priorisation de ces choix pour parvenir à une prise de décision.
Très peu de critiques ont été exprimées. Mais certains demandeurs d’emploi ont jugé l’exercice de réflexion sur leurs désirs, intérêts et valeurs « décalé » par rapport à une situation dans laquelle l’urgence pour eux était avant tout de trouver un emploi.
Une aide effective pour les bénéficiaires affectés par des situations difficiles
Au-delà de la confirmation d’un projet professionnel, certains bénéficiaires ont pu dépasser des expériences professionnelles douloureuses grâce à une écoute attentive. L’expérience et les compétences du psychologue du travail permettent en effet de gagner plus aisément la confiance du demandeur d’emploi. Cette intervention représente une réelle valeur ajoutée pour les conseillers de Pôle emploi dans la gestion de ces situations. Ainsi, dans des cas où la relation est devenue difficile entre le bénéficiaire et son conseiller à l’emploi, le psychologue du travail introduit un nouvel espace de dialogue et permet de « normaliser » une situation bloquée voire conflictuelle.
Des documents de bilan diversifiés
Les documents de bilan se composent d’une part d’un bilan manuscrit généralement riche et détaillé, d’autre part d’un bilan synthétique qui combine des parties réservées à la prestation réalisée en interne et des informations à compléter destinées aux prestataires externes.
En revanche, la transcription informatique laisse peu de place pour saisir l’essence des entretiens de diagnostic et de bilan. Quant au Passeport-orientation, il a été mis à disposition trop tardivement pour que son usage puisse être observé au cours de l’évaluation. Pour autant, il apparait difficile de le faire compléter par le bénéficiaire sans l’aide d’un professionnel de la prestation. Quel que soit le document transmis, il semble que le retour d’information auprès du conseiller prescripteur ne soit véritablement efficace que si des relations directes sont nouées avec le conseiller psychologue (rencontre ou appel téléphonique).
Certaines situations témoignent de l’absence de mise en oeuvre des recommandations du plan d’action, avec, par exemple, des refus de financement de formation pour des demandeurs d’emploi. Ces difficultés sont surmontées par un accompagnement conjoint de la démarche par le psychologue et le conseiller personnel.
Un large éventail d’effets positifs sur les projets des bénéficiaires Il s’agit d’effets variés qui répondent à des problématiques très diverses:
• Réassurance, effet majeur sur les bénéficiaires de CPP, qui au début de la prestation expriment des doutes sur leur projet au regard de leur parcours et qui, à l’issue de CPP ont une conscience plus claire de leurs compétences et peuvent hiérarchiser leurs besoins.
• Choix d’un nouveau projet professionnel ou réorientation professionnelle, le travail avec le psychologue ou le conseiller dans les Dom permettant une remise en question du projet initial et facilitant l’émergence d’un nouveau projet ou d’un changement professionnel important.
• Clarification du projet initial, la prestation permettant une finalisation et une formalisation du projet de certains bénéficiaires.
• Elaboration d’un projet professionnel, conséquence d’une cible élargie de public envoyé sur CPP, en l’absence d’autres prestations comme Cap projet. Ainsi des bénéficiaires n’ayant qu’une idée très imprécise, voire aucun projet, ont pu profiter de CPP qui a permis l’émergence et l’élaboration d’un projet professionnel.
La reconnaissance et une meilleure intégration des psychologues du travail
Par l’exercice de la prestation d’orientation professionnelle CPP, les psychologues du travail de Pôle emploi se sont sentis reconnus dans leur professionnalité et ont estimé disposer ainsi d’une activité adaptée à leurs compétences. Si quelques psychologues du travail expriment une relative difficulté à entrer dans la « culture » de Pôle emploi, ils font le constat que la prestation participe à leur intégration auprès des équipes des agences de proximité.
Les psychologues sont satisfaits de cette ouverture du champ de leurs activités, car CPP permet de diversifier leurs interventions au sein de Pôle emploi.
Dans ce cadre, ils souhaitent enrichir leur connaissance dans le domaine du marché du travail au travers d’une collaboration accrue avec les conseillers, comme avec les équipes spécialisées (en charge des contrats de sécurisation professionnelle, des platesformes de vocation,…).
En parallèle, les conseillers à l’emploi en agence de proximité apprécient particulièrement que cette prestation soit délivrée par des psychologues du travail appartenant à Pôle emploi. Pour beaucoup, c’est une réelle plus-value à l’offre de services de l’opérateur public.
Des pratiques différentes en outre-mer et une légitimité des conseillers parfois en question
À l’inverse des psychologues mobilisés en métropole, les conseillers mobilisés en outre-mer ne sont pas familiarisés aux méthodes de l’orientation professionnelle, mais maîtrisent mieux l’accompagnement et le placement des demandeurs d’emploi.
Pour réaliser la prestation CPP, ces conseillers se sentent parfois en limite de compétences avec certains bénéficiaires en grande difficulté, lorsqu’il s’agit notamment de difficultés périphériques à l’emploi, de précarité économique, ou de situations d’urgence. Pour y remédier, ils recourent souvent à un échange régulier de pratiques avec d’autres conseillers ou préfèrent mener les entretiens en binôme avec un de leurs collègues.
En outre-mer, les conseillers ressentent un défaut de légitimité vis-à-vis de ceux qui ne réalisent pas la prestation. Certains conseillers expriment la nécessité d’expliquer, voire de justifier leur travail auprès de leurs collègues (en raison notamment des rythmes et durées des rendez-vous qui diffèrent sensiblement de l’organisation du travail que connaissent les autres conseillers).
La pertinence, l’efficience et l’efficacité de la prestation CPP
La valeur ajoutée de la prestation telle qu’elle a été expérimentée en interne à Pôle emploi apparait au travers de différents registres.
• En premier lieu, CPP permet de couvrir une grande variété de besoins individuels relatifs à la confirmation du projet professionnel. En témoigne en particulier le fait que, dans le cadre de l’expérimentation, les publics orientés vers CPP présentent des caractéristiques variées, que ce soit en termes de durée d’inscription, de niveau de qualification, d’expérience professionnelle et d’objectif poursuivi.
• En deuxième lieu, la souplesse de mise en oeuvre de CPP et la richesse de l’outillage qui peut être mobilisé (entretiens, exercices, tests, enquêtes, évaluations en milieu de travail, etc.) sont des atouts substantiels adaptés aux situations singulières qui sont rencontrées. Les protagonistes s’accordent sur l’intérêt d’une approche centrée sur l’expression de la situation de l’individu. La diversité de mise en oeuvre s’observe notamment sur le nombre d’entretiens (de 2 à 10) comme sur le recours à des exercices complémentaires (comme les tests ou autres exercices repris de prestations antérieures). L’expérimentation montre la grande plasticité de CPP qui s’adapte à des configurations variées, tant en termes de choix des publics que de méthodes mobilisées.
• En troisième lieu, l’entretien de synthèse et celui relatif au plan d’action permettent de conclure la prestation par des pistes opérationnelles favorisant la reprise d’emploi dans un nombre significatif de cas.
• Enfin, la mise en place de CPP produit un effet de reconnaissance d’intégration des psychologues du travail au sein de Pôle emploi et conforte leurs compétences professionnelles et expériences, tout en permettant une diversification de leur activité. Ces résultats témoignent du grand intérêt d’internaliser une prestation souple et répondant à une large palette de situations et de besoins des demandeurs d’emploi. Mais ils incitent aussi à préciser la cible des publics qui pourront bénéficier de CPP et celle des prestations qui pourront être externalisées avec profit. De plus, les constats établis en outre-mer invitent à une plus grande sécurisation de la qualité et des conditions de mise en oeuvre de CPP.
Marie-José RABNER Sous-direction Animation des évaluations, Veille, Benchmark. Dominique HERAUD et Daniel RIGAUD, Cabinet Geste
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