Engagé dans la modernisation de son infrastructure informatique et le développement de nouveaux services, l'Etat compte plus que jamais sur le logiciel libre et sur ses communautés. Au-delà des outils, il entend promouvoir des méthodes : le partage du code, la confiance envers les développeurs, l’accueil de la contribution. Plus...
Les services souhaitant démontrer qu’ils ont atteint un niveau d’excellence dans leur relation à l’usager peuvent bénéficier du label Marianne. Attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants, ce label certifie que les engagements du référentiel Marianne sont bien respectés. Parce qu’il met en valeur le travail des agents en relation avec le public, le label Marianne est aussi un outil de motivation des équipes pour améliorer durablement la qualité de service. Plus...
La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) met à disposition des ministères, depuis 2015, un outil permettant de réaliser facilement et efficacement des études de satisfaction en ligne, tout en bénéficiant d’un accompagnement technique et méthodologique. Plus...
L’usager, toujours plus connecté et pressé, veut avoir le choix du mode d'interaction avec l’administration. La nouvelle version du référentiel Marianne encourage les approches plurielles associant les canaux physique, téléphonique, courrier et Internet. Elle insiste également sur l'accompagnement des agents qui sont au contact du public pour améliorer la qualité des services rendus. Plus...
Accélérer le mouvement du gouvernement ouvert grâce à des outils numériques, voilà un des engagements pris par la France et le World Resources Institute, les co-présidents du Partenariat pour un gouvernement ouvert (PGO). Plus...
Le baromètre « Evénements de vie des particuliers » mesure la complexité administrative vue par les Français. En 2016, près de 80% d’entre eux jugeaient les démarches administratives assez ou très simples. Une progression de 7 points depuis la création du baromètre en 2008. Plus...
Pour l’usager, trouver la bonne information lors de ses démarches administratives peut parfois relever d’un parcours semé d’embûches et source d’insatisfaction. Pour autant il existe au sein de l’administration, nombre d’initiatives et de bonnes pratiques pour améliorer la qualité de l’information administrative. Aujourd’hui, elle se dote d’un guide nommé COEPIA (Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative) avec pour objectif d’accompagner les différentes administrations et de s’adapter aux réalités du terrain. Plus...
Le référentiel Marianne, qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte ainsi 19 engagements, destinés à améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. Véritables garants dans la durée d’un standard de la qualité de l'accueil et d’une relation de confiance entre l’usager et l’administration, ces 19 engagements du référentiel Marianne ont été déployés dans une grande partie des services de l’Etat accueillant du public. Plus...
Le portail, mis en oeuvre par Etalab, la mission chargée de l’ouverture et du partage des données publiques du SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique), prend une dimension résolument sociale, en accueillant les données et les contributions de la société civile. Plus...
Fondés sur les enseignements de la psychologie et de l’économie comportementale, les « nudges » permettent d’influencer en douceur les comportements. Utilisés pour guider les usagers dans leurs démarches administratives, ils peuvent ainsi, par exemple, encourager sans contraindre le recours au numérique. Plus largement, les nudges peuvent être utilisés pour faciliter les relations entre administrations et usagers ou prévenir les comportements à risque. Plus...
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