4.3. Rapport spécifique sur les indus (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Dans son rapport 2013, le Médiateur National avait effectué un premier suivi des préconisations qu’il avait émises dans son rapport spécifique consacré aux indus publié la même année.
Il avait constaté avec satisfaction que la Direction Générale de Pôle emploi les avaient prises en compte, en lançant un chantier intitulé "préventions des indus et améliorations du traitement des situations individuelles".
Le présent rapport est l’occasion de faire un nouveau point, sur les préconisations qui n'avaient pas encore été mises en oeuvre au moment du premier suivi. Pour mémoire, les préconisations du Médiateur National s'articulaient autour de trois thèmes :
– l'évolution réglementaire,
– les pratiques à optimiser,
– le système informatique à adapter. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

4.2. Rapport spécifique sur les IPR (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Répondant à une préconisation du Médiateur National, le Bureau de l'Unédic a autorisé les services de Pôle emploi à remettre partiellement les sommes trop perçues, toujours dans la limite de 650,00 €. On rappelle pour mémoire que seule un remise intégrale de la dette était auparavant possible. C'est un progrès qui devrait permettre d'alléger la charge des IPR et qui offre aux services de Pôle emploi, aux directeurs d'agence notamment, un outil mieux adapté à leurs besoins. Le Médiateur National a depuis eu l'occasion d'intervenir devant l'ensemble des Directeurs Régionaux pour souligner l'intérêt de cette nouvelle disposition.
Par ailleurs, un mois après le rapport consacré aux IPR, la Direction Générale de l'Unédic a publié, à son tour, une circulaire rappelant le cadre d'intervention de ces instances.
Le texte rappelle que, dans la plupart des cas, elles "apprécient de façon discrétionnaire" les situations qui leur sont soumises. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

4.1. Rapport spécifique sur les radiations (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Dans le rapport spécifique consacré aux radiations publié début 2013, on a exposé en détail les procédures et mécanismes des radiations. Parmi les constats, on avait vu que la réglementation ne prévoyait pas de graduation et qu'une première absence à un entretien était sanctionnée de la même façon qu'une récidive, ne laissant au demandeur d'emploi aucun droit à l'erreur. On avait aussi constaté la fréquence des radiations déclenchées, et parfois mises en oeuvre, alors que la personne avait préalablement prévenu de son absence, par courrier, par téléphone ou par visite à son agence. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

2.2. Les motifs de saisine (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Les motifs de saisine du Médiateur restent stables d’une année sur l’autre.
La typologie dominante reste celle liée à l'indemnisation, à 61%. Elle se décompose ainsi : l’ouverture des droits à indemnisation est la première source de réclamations (28%), la deuxième est celle des trop perçus (19%). Enfin, le mode de calcul de l’indemnisation et les retards de paiements représentent respectivement 9% et 5% des réclamations liées à l'indemnisation.
Les mesures et les aides, aide à la mobilité notamment, motivent 10% des réclamations et représentent, en nombre, la deuxième typologie.
La troisième grande typologie est celle des radiations, avec 8%, qui reste d’une grande stabilité au fil des années. Le principal motif de radiation est toujours l'absence à un entretien : 7% de l’ensemble des réclamations, mais 90% des réclamations liées aux radiations. Le refus de prestation (0,60%) ou l'insuffisance de recherche d'emploi (0,17%) sont des motifs quasiment insignifiants.
Les réclamations liées à l’inscription comme demandeur d’emploi ont légèrement diminué depuis 2013. Celles relatives à la cessation d’inscription (motifs autres que sanction : maladie, déménagement, etc.) restent un peu inférieures à 1%, tandis que celles concernant la date d’inscription (demandes d’inscription rétroactive, etc.) sont en baisse, de 5% en 2013 à 3% en 2014. À également 3%, les réclamations des employeurs sont toujours peu nombreuses et les réclamations liées à la perception d'une discrimination demeurent très faible (0,19%), soit moins de 50 cas dans l’année. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

2.1. La nature des saisines (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Le Médiateur reçoit et traite les réclamations dites de deuxième niveau, c'est-à-dire celles qui ont été précédées d’une première démarche auprès du service dont la décision est contestée. Cette condition est remplie dans 77% des cas. En 2014, 15% des réclamations relevaient du 1er niveau (11% en 2013) et ont été réacheminées, généralement vers les agences. La statistique globale dissimule cependant d'importantes disparités : suivant les régions, le 1er niveau représente de 2% à 44% des réclamations reçues par les Médiateurs. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

1.3. Les conséquences des actes administratifs (Rapport annuel du médiateur - 2014)
À Pôle emploi comme ailleurs, les actes administratifs ne sont pas anodins. Mais leur nombre et leur répétition en désincarnent parfois la portée. Pourtant, un coup de tampon donné dans un bureau, à un bout du traitement, peut provoquer un drame à l'autre bout, lorsque le courrier sort de l'enveloppe. L'actualité en donne parfois des illustrations tragiques et le quotidien des agences reste émaillé d'incidents liés aux réponses ou aux façons de répondre aux demandeurs d'emploi.
Les services rendent des décisions qui ont un impact sur la vie des gens. Ouvrir ou non un droit à l'indemnisation, monter un parcours de formation, donner une aide à la mobilité sont des gestes lourds car, derrière les dossiers, des destins peuvent basculer.
Des erreurs sont parfois commises : indemnisation mal calculée, formation mal montée, information erronée, la liste n'est pas exhaustive. L'erreur est humaine, évidemment. Cependant, provient-elle d'un manque de temps, d'une perte de compétences, de la complexité des règlementations, de l'usure et de l'autoprotection face à la misère qu'ils doivent gérer au quotidien ? Vaste questionnement, sur lequel il appartient à maintes Directions de réfléchir.
Pour autant, pour le demandeur d'emploi, qu'une indemnisation ait été surévaluée et c'est un trop perçu qui est déclenché : il faut rembourser. Qu'une ouverture de droits a été prononcée à tort : l'argent sera récupéré. Les experts rappellent doctement que "l'erreur de l'administration n'annule pas la dette". Si c'est vrai en droit, l'est-ce toujours en équité ? Où se situe la frontière entre la bonne gestion et l'impunité d'une institution à laquelle l'erreur est permise par principe. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

1.2. La notion d'équité, telle qu'appliqué par le Médiateur National de Pôle emploi (Rapport annuel du médiateur - 2014)
La question de l'équité est régulièrement posée à Pôle emploi, mais aussi dans les instances extérieures. Elle a même fait l'objet d'un colloque organisé par le Club des médiateurs de services au public. Parler de l'équité et de sa place à Pôle emploi est donc un sujet nécessaire et important. Sa perception a beaucoup évolué depuis les premiers temps de l'institution, mais cela n'exclut pas la persistance occasionnelle d'incompréhensions.
Le dictionnaire Larousse définit l'équité comme "la qualité consistant à attribuer à chacun ce qui lui est dû par référence aux principes de la justice naturelle". Globalement, toutes les définitions s'accordent sur les notions de juste traitement, de justice naturelle et d'éthique, pour apprécier ce qui est dû à chacun, au-delà des seules règles du droit en vigueur.
L'équité permet d'adapter les conséquences de la loi aux circonstances et à la singularité des situations et des personnes. Selon Aristote, c'est une forme de justice supérieure à la loi (Ethique à Nicomaque, Livre V, chapitre 14, 1137a 31-1138a 3).
Mais, dans l'environnement de Pôle emploi, le choix des mots n'est pas anodin. Par exemple, au terme "équité", la réglementation de l'Unédic a préféré celui d'"opportunité" pour décrire comment les Instances Paritaires Régionales (IPR) peuvent prendre des décisions discrétionnaires, notamment pour statuer sur les demandes d'ouvertures de droits lors de l'examen d'une situation individuelle. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

Propos recueillis par Delphine Bancaud. Jean-Louis Walter, le médiateur national de Pôle emploi analyse les réclamations qu'il a reçues en 2014...
Ils sont parfois insatisfaits des services de Pôle emploi et le disent. Selon le rapport annuel du médiateur de l’institution, présenté ce mercredi au conseil d'administration de Pôle emploi, ce dernier a reçu 24.454 réclamations en 2014, soit 16% de plus qu’en 2013. Jean-Louis Walter, le médiateur national explique à 20 minutes quels sont les principaux points de crispation actuels. Voir l'article...

Après le deuxième cycle des études médicales, la modernisation des études médicales en France se poursuit  en promouvant une réforme du troisième cycle (plus communément appelé internat). Afin de donner une suite aux travaux de la commission nationale de l'internat et du post internat (CNIPI), les professeurs Couraud et Pruvot ont rédigé un rapport posant les grands principes d'une réforme au demeurant assez profonde et fondée sur la professionnalisation et la "filiarisation" de ces formations, avec un souci de rationalité et de meilleur service rendu aux malades. Il convient désormais de se saisir de ces principes pour leur donner un contenu très concret et opérationnel dans les universités de médecine du territoire.