3.3. Les conventions de gestion et l’accès aux paiements provisoires et aux acomptes (Rapport annuel du médiateur - 2014)
L'indemnisation du chômage des demandeurs d'emploi anciens salariés du secteur public — y compris de Pôle emploi — est gérée dans le cadre de conventions de gestion, ce qui les exclut des dispositifs de paiement provisoire et d'acompte du régime commun d'assurance chômage. Pourtant, en cas de reprise d'emploi de très courte durée ou très faiblement rémunérée, l'attente des justificatifs de salaire génère des interruptions de leur indemnisation.
De surcroît, les intéressés justifient souvent d'une reprise d'activité dans le secteur public, dans lequel il arrive que la gestion des bulletins de salaire se fasse avec un différé important ou qu'il y ait des décalages de périodes de paie.
La situation faite à ces demandeurs d'emploi se révèle donc inégalitaire, car moins favorable que celle des chômeurs soumis au régime de l'assurance chômage. Pour y remédier, la possibilité de verser des acomptes, en fonction des circonstances, pourrait être une voie envisageable. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

3.2.2. Les transferts de droits (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Un demandeur d’emploi qui bénéficie de prestations chômage dans un État de l’UE peut transférer ses droits pendant trois mois s’il déménage dans un autre État membre. Les réclamations relatives aux transferts, le plus souvent de la France vers un autre État membre, révèlent des problèmes liées aux démarches administratives (délai, qualité des renseignements fournis dans les formulaires, information délivrée par Pôle emploi, etc.).
Si les démarches ne sont pas correctement effectuées, le refus d’indemnisation est prononcé dans l’autre État et, du fait qu’elle implique les administrations de deux pays différents, la coordination se trouve vite brouillée, bloquant la correction ou la régularisation des situations. Celles-ci concernent souvent des démissions considérées comme légitimes pour suivre un conjoint, ce qui complexifie d'autant plus la situation. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

3.2.1. Les règles de coordination de droit commun (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Lorsque les demandeurs d’emploi viennent s’inscrire dans une agence et sollicitent une ouverture de droits à l'ARE (Aide au Retour à l’Emploi) pour des périodes de travail effectuées dans un autre État, un rejet systématique leur est opposé. C'est parce qu'ils ne peuvent pas justifier d’une dernière activité professionnelle correspondant à une période de travail relevant du champ de l’assurance chômage française — autrement dit, il faut que le dernier emploi ait été occupé en France : peu importe sa durée et son niveau de rémunération, lui seul permettra de tenir compte des périodes d’emploi réalisés ailleurs dans l'UE.
Forts de cette information, les demandeurs partent à la recherche de l'activité de quelques jours, voire quelques heures, qui leur ouvrira le droit à l’ARE.
Le piège se referme lorsque, cela fait, ils reviennent à Pôle emploi pour déposer leur demande d’allocation. Comme dans une mauvaise publicité, ils découvrent le deuxième effet : celui qui refroidit. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

3.2. L'indemnisation du chômage dans l'Union Européenne (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Les agences Pôle emploi sont amenées à traiter des demandes d’allocations déposées par des demandeurs d’emploi dont la dernière période de travail relève de la compétence juridique d’un État de l’Union Européenne (UE) autre que la France, quel que soit le lieu de résidence et d’emploi des intéressés.
À l’heure de l’Union Européenne, alors que la circulation et les mouvements de citoyens des différents États membres sont courants dans le cadre de la mobilité professionnelle, ces demandes pourraient sembler simples à traiter.
Pourtant les médiateurs ont reçu 242 réclamations sur ce thème en 2014. En général, la règlementation est correctement appliquée, mais les décisions notifiées par Pôle emploi sont contestées par les intéressés.
Pour mémoire, dès lors qu’un demandeur d’emploi demande à bénéficier de droits sur une ou des périodes de travail effectuées dans un autre État de l’Union, le régime d’assurance chômage s’applique d'une manière spécifique. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

3.1. Les aides à la mobilité (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Dans son rapport 2010, le Médiateur National abordait l’aide à la reprise d’emploi, recommandant de faire évoluer ce dispositif vers plus de cohérence, en proposant notamment d’assouplir les conditions d’attribution de l’aide au déménagement, qui étaient sources régulières de réclamations.
La simplification repose sur la création d’une aide unique, dénommée "aide à la mobilité", dont les conditions d’attribution sont fixées nationalement et visent les demandeurs d’emploi ayant de faibles ressources. Le dispositif s'assortit d'un régime dérogatoire, fondé sur une délégation aux directeurs d’agence ou leurs délégataires. Faculté leur est ainsi donnée d’accorder l'aide à un demandeur dont la situation ne répond pas aux critères prédéfinis. Cette dérogation, entièrement laissée à leur main, s'exerce dans la limite de 30% des attributions et d’un budget alloué à l’agence, afin de s’adapter aux situations spécifiques des demandeurs d’emploi ou des territoires. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

2.2. Les motifs de saisine (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Les motifs de saisine du Médiateur restent stables d’une année sur l’autre.
La typologie dominante reste celle liée à l'indemnisation, à 61%. Elle se décompose ainsi : l’ouverture des droits à indemnisation est la première source de réclamations (28%), la deuxième est celle des trop perçus (19%). Enfin, le mode de calcul de l’indemnisation et les retards de paiements représentent respectivement 9% et 5% des réclamations liées à l'indemnisation.
Les mesures et les aides, aide à la mobilité notamment, motivent 10% des réclamations et représentent, en nombre, la deuxième typologie.
La troisième grande typologie est celle des radiations, avec 8%, qui reste d’une grande stabilité au fil des années. Le principal motif de radiation est toujours l'absence à un entretien : 7% de l’ensemble des réclamations, mais 90% des réclamations liées aux radiations. Le refus de prestation (0,60%) ou l'insuffisance de recherche d'emploi (0,17%) sont des motifs quasiment insignifiants.
Les réclamations liées à l’inscription comme demandeur d’emploi ont légèrement diminué depuis 2013. Celles relatives à la cessation d’inscription (motifs autres que sanction : maladie, déménagement, etc.) restent un peu inférieures à 1%, tandis que celles concernant la date d’inscription (demandes d’inscription rétroactive, etc.) sont en baisse, de 5% en 2013 à 3% en 2014. À également 3%, les réclamations des employeurs sont toujours peu nombreuses et les réclamations liées à la perception d'une discrimination demeurent très faible (0,19%), soit moins de 50 cas dans l’année. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

2.1. La nature des saisines (Rapport annuel du médiateur - 2014)
Le Médiateur reçoit et traite les réclamations dites de deuxième niveau, c'est-à-dire celles qui ont été précédées d’une première démarche auprès du service dont la décision est contestée. Cette condition est remplie dans 77% des cas. En 2014, 15% des réclamations relevaient du 1er niveau (11% en 2013) et ont été réacheminées, généralement vers les agences. La statistique globale dissimule cependant d'importantes disparités : suivant les régions, le 1er niveau représente de 2% à 44% des réclamations reçues par les Médiateurs. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

1.3. Les conséquences des actes administratifs (Rapport annuel du médiateur - 2014)
À Pôle emploi comme ailleurs, les actes administratifs ne sont pas anodins. Mais leur nombre et leur répétition en désincarnent parfois la portée. Pourtant, un coup de tampon donné dans un bureau, à un bout du traitement, peut provoquer un drame à l'autre bout, lorsque le courrier sort de l'enveloppe. L'actualité en donne parfois des illustrations tragiques et le quotidien des agences reste émaillé d'incidents liés aux réponses ou aux façons de répondre aux demandeurs d'emploi.
Les services rendent des décisions qui ont un impact sur la vie des gens. Ouvrir ou non un droit à l'indemnisation, monter un parcours de formation, donner une aide à la mobilité sont des gestes lourds car, derrière les dossiers, des destins peuvent basculer.
Des erreurs sont parfois commises : indemnisation mal calculée, formation mal montée, information erronée, la liste n'est pas exhaustive. L'erreur est humaine, évidemment. Cependant, provient-elle d'un manque de temps, d'une perte de compétences, de la complexité des règlementations, de l'usure et de l'autoprotection face à la misère qu'ils doivent gérer au quotidien ? Vaste questionnement, sur lequel il appartient à maintes Directions de réfléchir.
Pour autant, pour le demandeur d'emploi, qu'une indemnisation ait été surévaluée et c'est un trop perçu qui est déclenché : il faut rembourser. Qu'une ouverture de droits a été prononcée à tort : l'argent sera récupéré. Les experts rappellent doctement que "l'erreur de l'administration n'annule pas la dette". Si c'est vrai en droit, l'est-ce toujours en équité ? Où se situe la frontière entre la bonne gestion et l'impunité d'une institution à laquelle l'erreur est permise par principe. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

1.2. La notion d'équité, telle qu'appliqué par le Médiateur National de Pôle emploi (Rapport annuel du médiateur - 2014)
La question de l'équité est régulièrement posée à Pôle emploi, mais aussi dans les instances extérieures. Elle a même fait l'objet d'un colloque organisé par le Club des médiateurs de services au public. Parler de l'équité et de sa place à Pôle emploi est donc un sujet nécessaire et important. Sa perception a beaucoup évolué depuis les premiers temps de l'institution, mais cela n'exclut pas la persistance occasionnelle d'incompréhensions.
Le dictionnaire Larousse définit l'équité comme "la qualité consistant à attribuer à chacun ce qui lui est dû par référence aux principes de la justice naturelle". Globalement, toutes les définitions s'accordent sur les notions de juste traitement, de justice naturelle et d'éthique, pour apprécier ce qui est dû à chacun, au-delà des seules règles du droit en vigueur.
L'équité permet d'adapter les conséquences de la loi aux circonstances et à la singularité des situations et des personnes. Selon Aristote, c'est une forme de justice supérieure à la loi (Ethique à Nicomaque, Livre V, chapitre 14, 1137a 31-1138a 3).
Mais, dans l'environnement de Pôle emploi, le choix des mots n'est pas anodin. Par exemple, au terme "équité", la réglementation de l'Unédic a préféré celui d'"opportunité" pour décrire comment les Instances Paritaires Régionales (IPR) peuvent prendre des décisions discrétionnaires, notamment pour statuer sur les demandes d'ouvertures de droits lors de l'examen d'une situation individuelle. Télécharger le Rapport annuel du médiateur - 2014.

Par Delphine Bancaud. Selon le rapport annuel du médiateur national de Pôle emploi présenté ce mercredi au conseil d'administration, les droits rechargeables ont suscité des plaintes de la part des usagers qui ont augmenté de 16,34%...
Plus de chômeurs implique davantage de mécontents des services de Pôle emploi. La démonstration est faite avec le rapport annuel du médiateur de l’institution, présenté ce mercredi au conseil d'administration de Pôle emploi. Car le nombre de réclamations reçues a bondi de 16,34% en 2014. Voir l'article...